Сломали чемодан, повредили багаж: что делать, как вернуть деньги (претензия). Личный опыт

В статье расскажу, как поступить, когда твой чемодан сломали в аэропорту. Подробно опишу процесс получения денег за повреждённый багаж. Кто должен составлять документ о краже или повреждении личных вещей, куда обращаться? Как пода́ть претензию (заявление) на компенсацию за испорченный чемодан. 

Статья поможет сократить время при оформлении документов, даст возможность избежать ошибок и неправильных действий.

Опишу обстановку и отношение к посетителям в офисе Аэрофлота (СПб) по ул. Рубинштейна, 1/43. Какие плюсы, минусы заметил при обращении в это отделение. Фото и отзыв от первого лица.

Сломали чемодан, повредили багаж. Что делать, куда обращаться. Порядок действий

Нетрудно представить такую ситуацию: стоишь ты в аэропорту около ленты выдачи багажа и ждёшь свой чемодан. Ага, вот и он — мой родной, красивый, сам (-а) выбирал (-а). Но, что это…

Чемодан сломали, его просто «убили»: оторвали ручку, свернули колёса, проломили корпус, превратили в груду никому не нужного пластика. Разве можно так обращаться с вещами? Как поступить, куда пожаловаться? Кто будет отвечать за это безобразие?

В такой ситуации, первое, что надо сделать — успокоиться. Посмотреть на это событие с практической стороны. Всё уже произошло, и теперь надо совершить правильные действия, чтобы получить из того, что случилось по максимуму.

1. Не покидай (!) зону выдачи багажа, пока не оформишь акт о повреждении своего чемодана (PIR) и (или) краже личных вещей. 
2. Сфотографируй чемодан с разных сторон и багажную бирку на нём (если она есть). Основное внимание сто́ит уделить местам: проломов, сколов, потёртостей, оторванных деталей, трещин или царапин. 
3. На руках должны быть посадочный талон и паспорт. Если багажной бирки нет — не беда. Всё хранится в компьютере (данные заносятся при регистрации) найдут без проблем. 
4. Осмотрись, рядом должна быть стойка с названием: «Розыск пропавшего багажа» или на английском Lost and Found. Тебя уже там ждут 😉. В этом самом месте оформят тот самый акт PIR. Пример такого документа ниже по тексту.
5. Если такая стойка отсутствует или за этой стойкой нет работника, значит, надо найти. В крайнем случае позвонить на горячую линию аэропорта или обратиться к любому ближайшему сотруднику аэропорта.

Важно, сохранить посадочный талон и багажную бирку, которая была на чемодане (фото повреждённого багажа тоже пригодится). Это твой пропуск к оформлению претензии. 

У стойки по поиску потерянного багажа, оформят все необходимые документы (акт о повреждении PIR дадут на руки). Подскажут, что делать дальше.

1. Если имела место кража, то необходимо, как можно раньше, посетить отделение полиции и пода́ть заявление. По горячим следам быстро найдут злоумышленников.
2. Если багаж был застрахован, сразу обратись в компанию страховщика (обычно, время для подачи заявления — три дня).

Теперь, когда на руках есть акт (PIR), можно обратиться в офис авиакомпании для подачи заявления на денежную компенсацию (претензию).

Как получить деньги за сломанный чемодан 

С оформлением претензии тянуть не стоит, хотя у тебя есть: 6 месяцев (при перевозке внутри страны) и 7 дней (международные перевозки). Время отсчёта для предъявления претензии начитается на следующий день после получения багажа. 

Если чемодан повреждён несильно и есть возможность ремонта — это можно сделать. Важно (!) сохранить чеки. Авиакомпания вернёт деньги. При подаче претензии надо указать, что ремонт сделан за свой счёт, указать стоимость ремонта и приложить чеки.

Сколько могут заплатить за поломанный чемодан

Размер ответственности перевозчика регулируется воздушным кодексом РФ (ВЗК РФ Ст. 119). Статью 119 можно посмотреть здесь. Обратить внимание стоит на некоторые пункты:

• если стоимость объявлена, то оплата перевозчиком производится в размере этой стоимости;
• в том случае если стоимость не объявлена, то по цене багажа, но не более 600 р. за 1 кг веса багажа или груза;
• при утрате ручной клади перевозчик оплачивает её стоимость, в том случае, если доказать стоимость невозможно — не более 11 тыс. р.

Как не трудно видеть, суммы лимитированы на уровне законодательства.

Ты ещё не покинул (-ла) аэропорт

Если есть время и возможность, лучше всего пода́ть претензию прямо в аэропорту. Это лучший и быстрый путь решения вопроса.

Найди офис авиаперевозчика, которым летел (-ла). У тебя на руках все необходимые документы, тут же твой пострадавший багаж. Работник компании поможет в оформлении, укажет, как правильно заполнить форму.

Кроме того, в некоторых компаниях, есть запас чемоданов, на тот случай, когда нужно поменять сломанный на новый. Таким образом, вопрос может решиться прямо на месте.

Уже ушёл (-ла) из аэропорта

В том случае, когда представителей перевозчика в аэропорту нет или тебе некогда. Придётся обратиться в офис авиакомпании (если такой филиал есть в городе) или отправить претензию через сайт. Можно воспользоваться услугами «Почта России».

На этом этапе могут появиться некоторые трудности. По личному опыту могу сказать, что авиаперевозчик создаёт законные препятствия, которые затягивают процесс. Цель в том, чтобы ты бросил это дело и не получил деньги. 

А что делать, если пришёл (-ла) домой или в гостиницу и видишь — твой чемодан повреждён. Не переживай, пода́ть заявку на оформление PIR документа можно через интернет. Тебе позвонят, для уточнения некоторых вопросов, и акт сделают заочно, — пришлют по электронной почте. В моём случае так и произошло.

Оформление акта (PIR) для работников аэропорта обычное дело, и никакого интереса для отказа у них нет. Потому как деньги за испорченный багаж платят не они, а компания — авиаперевозчик.

Как получил деньги с авиакомпании Аэрофлот. Личный опыт

Когда багаж нашли и доставили домой (можно почитать здесь). Оказалось, что мой красивый «сундучок» варварским образом покалечили. При приёме — это было незаметно, чемодан был замотан в стрейч. Как только снял упаковку, предо мной предстал плачевный вид.

Получение акта (PIR) о повреждении багажа (заочно)

Тут же сфотографировал повреждения. Написал письмо на email аэропорта Пулково (почту взял на их сайте). К письму приложил фото: 

• чемодана;
• багажной бирки;
• посадочного талона. 

Для составления акта, также потребовалось указать цену чемодана (если есть чек, надо приложить) и год покупки. Если чека нет, цену и год покупки укажи приблизительно.

Багажная бирка и посадочный талон

Всё вышеперечисленное требуется сообщить обязательно. Без этих данных акт не оформят. Они будут писать уточняющие письма, ты будешь отвечать, а это время (письма приходят на следующий день).

Кроме переписки, из Пулково звонили несколько раз. Во всех вопросах, которые у меня возникали, чувствовалась заинтересованность сотрудников. Сервис работает хорошо.

В итоге на электронную почту пришёл (PIR) — документ о повреждении багажа.

Заявление на денежную компенсацию за поломанный чемодан

Существует три способа подачи претензии:

• самый надёжный — офис;
• удобный через интернет;
• долгий — почтой.

В филиале авиакомпании (если он есть в вашем городе), подскажут: как составить заявление; проверят комплектацию документов; будут вопросы — ответят; ошибки исправят. Поэтому обращение в филиал авиаперевозчика более предпочтительно и надёжно.

В некоторых авиакомпаниях претензию можно отправить через интернет (загрузить документы и фото прямо на сайте). Аэрофлот подобным сервисом не обладает. Для СПб есть только два варианта: обратиться в офис (их 2) или отправить документы по почте.

Почтой воспользоваться можно, когда другого способа нет. Минусы:

• придётся идти в почтовое отделение (очередь, процесс оформления заказного письма);
• длительное ожидание доставки отправления и решения по заявлению;
• возможно неправильное оформление документов или их отсутствие.

Процесс может затянуться на месяцы. Чтобы избежать проблем с документами или их оформлением, ниже приведу подробный список того, что должно быть в претензии — обязательно (!).

Какие документы должны быть приложены к претензии 

а). Заявление. Оно может быть написано в произвольной форме, но обязательно указываются личные данные и др. (пример есть на фото ниже). На сайте перевозчика можно найти образец для заполнения. Если такой сервис отсутствует или найти не удаётся, то воспользуйся моим скрином. В заявлении укажи стоимость повреждённого багажа и год приобретения.
б). Акт о повреждении багажа (PIR), который тебе дадут в аэропорту у стойки «Розыск пропавшего багажа» или пришлют на почту. 

Акт о повреждении багажа (PIR) и заявление на компенсацию

в). Багажная бирка (оригинал, в отделении сделают копию; если почтой — скан).

г). Посадочный талон (фото или оригинал), по нему определят номер купленного билета.
д). Счёт за ремонт. Чеки (оригинал) — это документальное подтверждение расходов на ремонт, если его делали.
е). Чек на покупку чемодана. Если такой документ есть (оригинал). Подойдёт ссылка на сайт, где купил (-ла) свой «саквояж» (средняя стоимость подобного изделия). Год приобретения.
ж). Контактные данные. Адрес, телефон, email и ваша платёжные данные (куда переводить средства).

з). Фото сломанного чемодана (надо распечатать).

и). Скан паспорта для отправки по почте. В офисе сделают копию прямо там.

Все эти документы подаются в отделение авиаперевозчика или отправляются по почте. 

Итак, обратился в ближайший офис по ул. Рубинштейна, 1/43 в центре города.

Офис Аэрофлота по адресу ул. Рубинштейна, 1/43 (Санкт-Петербург). Отзыв

Доступность хорошая. Находиться в центре города. Из любого района добираться удобно. Здание вместительное, современное.

Минусы 

На входе нет консультанта. В офисе два этажа. Народ ходит кругами, не знает, куда податься, теряется. Очередь электронная. На первом этаже сразу за дверью налево находится регистратор очереди, но кто же об этом знает? Из десяти окон работает три.

Приём посетителей происходит на втором этаже. Первый этаж для ожидания. В очереди сидел три часа! Туалета нет, ближайший только в кафе напротив. Офис закрывается вовремя: все, кто не успел до времени закрытия — на улицу.

Плюсы

Кондиционер: летом на улице была жара, в офисе прохладно, — полезная опция. Присутствует охрана, при таком количестве людей, нужный человек. Есть диванчики, за три часа ожидания, оценишь — приятная вещь. Когда время подходило (за два часа до закрытия), открылось ещё одно окно, и скорость обработки очереди увеличилась.

Операторы работают как пчёлки: не уходят с рабочего места и не отвлекаются; уделяют необходимое время каждому клиенту, — вопросы решаются.

Получение денег

После подачи претензии остаётся ждать. В течение месяца (по почте дольше) будет ответ. Если сделал (-ла) всё правильно, то поступит письмо такого вида (фото внизу). В случае каких-то ошибок или недостаточности документов пришлют письмо с уточнениями или просьбой дослать что-то.

Деньги переводят на счёт (который указан в заявлении) в течение месяца. В моём случае деньги пришли через 20 дней.

Последнее письмо о переводе денег

Оплатили по средней цене чемодана подобного типа. Остался в плюсе почти на 2 тыс. руб. Компенсация меня устроила, поэтому в суд не обращался. В случае когда сумма, по вашему мнению, мала, можно заняться судебным разбирательством. Для этого нужно иметь веские основания.

Как избежать поломки чемодана или защитить свой багаж от кражи личных вещей

В интернете много полезных советов. Приведу лишь некоторые, которые будут интересны читателю.

а). Замотать чемодан или сумку в стрейч или что-то подобное, это создаст дополнительную преграду для злоумышленников. Такая плёнка также послужит защитой при физическом воздействии: не будет потёртостей или царапин. 

Лайфхак: чемодан можно упаковать в мешок из-под мусора, выдавить воздух, вырезать отверстия под ручки и колёса, обмотать скотчем по периметру. 

Хотя от грубого, силового удара такой метод защиты не спасёт (как и было в моём случае).

б). Сто́ит застраховать поклажу на определённую сумму. Тогда, если вещи пропадут или сломают чемодан, выплатят сумму страховки.

в). Сделать опись вещей, которые везёшь с собой, если, конечно, есть что-то ценное. В случае пропажи аргументировано предъявить претензию по поводу кражи личных вещей.

г). Сфотографировать багаж, чтобы можно было достоверно описать или показать на фото внешний вид.

д). Использовать (по возможности) матерчатый или качественный чемодан из поликарбоната или полипропилена. Чемоданы из дешёвого пластика часто ломаются.

Думаю — эти советы будут полезными. Однако надеюсь, что подобные меры предосторожности никогда не пригодятся. Все чемоданы, сумки, клади и другие доберутся до своего хозяина в наилучшем виде. Но теперь ты знаешь, как поступить, если что 😆.

Вывод

Сто́ит соотносить время, затраченное на выбивание денег с возможной денежной компенсацией. Может быть, и не надо заморачиваться с возвратом.

Получение компенсации — весьма небыстрый процесс: акт создан 11.08.2023, а деньги на счёт поступили 18.10.2023 в количестве 2984 р.

Также ожидания могут отличаться от реальности — ожидалось 10 тыс. руб., выплатили почти в три раза меньше 2984 руб. Однако система работает, и деньги выплачивают. Кроме того, всегда есть возможность подумать о судебном разбирательстве, в плане морального вреда, которое нанесла авиакомпания.

Статья может быть интересна твоим друзьям и родственникам. Дай им почитать. Опыт, даже если он чужой, может быть полезен. Тем более что подобные обстоятельства случаются довольно часто. Грузчики в аэропортах зачастую не очень аккуратно обращаются с вещами путешественников.

Чтобы не упустить важную и нужную информацию, сто́ит подписаться. Тогда сообщение о выходе новой статьи, придёт тебе на почту.

До встречи на бескрайних просторах интернета.